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探索農村地區金融消費者權益保護體系構建和路徑選擇

2017年02月17日 18:52    作者:吳旭初    來源:辦公室     瀏覽次數:    責任編輯:潘佳意

近年來,隨著金融商品和服務種類呈現爆發性的增長態勢,損害金融消費者權益問題也日益增多,尤以農村地區最為突顯。如何維護消費者權益是當前工作的一大課題。目前,在農村金融市場,受體制、機制以及金融法律不健全等因素影響,金融消費者權益保護工作效果不甚理想,亟待通過完善金融法律、理順管理體制以及整合多方力量進一步提升金融消費者權益保護工作水平。鑒于農村金融市場的特殊性,本文從探索農村地區金融消費者權益保護體系構建與路徑選擇的角度,具體論述金融消費者權益保護的對策。

一、農村金融消費者權益保護的現狀與問題

由于農村消費群體的弱質性,使得農村金融問題較于城市復雜得多,維權意識弱,維權的法律體制不完善,維權能力差,導致很多權益難以得到有效保護。

(一)金融消費者權益保護制度體系不完善,存在金融消費者維權投訴處理不規范現象。一是金融消費者權益保護缺乏基本的法律規章。現有的《消費者權益保護法》側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜,該法對金融消費適用性并不強。在我國的立法當中,如《商業銀行法》等金融法律法規雖對金融消費者權益有所規定,但金融消費者保護的條文主要以金融宏觀調控部門和監管機構的行政規章或其他規范性文件的形式出現,法律效力層次較低,對于金融消費者權益保護力度較弱。二是維權體系不完善。監管部門近年來雖開展了金融消費者權益保護試點工作,出臺了一系列實施意見,成立了金融消費者權益保護中心,為保護金融消費者權益奠定了一定基礎。但由于我國金融業一直采取分業經營模式,對于金融產品經營者的監管主要依靠“一行三會”,同時包括工商行政管理、質量監督管理等部門,實行多頭監管。而且所有的金融監管機構中又缺少統一協調各機構金融消費者保護職責的機構,即使在各監管機構內部,處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相互獨立,缺乏完整的體系框架,沒有明確的共享信息、交流和職能定位的能力,監管的約束力不大,隨意性較強,保護工作效果不甚理想。

(二)農村居民金融消費維權能力弱,存在農村金融消費者主動維權意識不強的現象。一是農村居民金融知識相對缺乏,對存款以外的投資理財等金融產品了解不夠,自身權益了解不足,投資理財存在一定的盲目性;二是農村居民投資理財的風險意識不強,特別對一些金融產品協議或合同缺乏深入了解,往往對金融機構營銷人員的說辭偏聽偏信,一旦權益受到損害時,憑借簽字生效的合同或協議,往往不能取得法律上的保持,只好忍氣吞聲;三是農村金融消費者法律觀念淡薄,對司法程序不甚了解,不知悉投訴解決渠道,對于很多金融侵權問題缺乏法律解決意識。

(三)金融機構保護金融消費者權益意識不足,存在金融機構保護金融消費者權益工作機制不健全不完善現象。雖然近年金融機構在金融知識宣傳普及方面做了大量卓有成效的工作,但現實中金融機構維護金融消費者權益方面大都還是在片面應付金融監管,并沒有將此上升到服務的高度,在保護金融消費者權益方面還存在不足。一是市場信息不對稱。由于農村居民對經濟金融知識和形勢缺乏了解,在選擇金融產品時存在一定的盲目性,而金融機構作為金融產品的銷售方,在金融機構在產品銷售宣傳時往往夸大產品的收益,對產品風險宣傳不夠,農村金融消費者在選擇時,事先對投資金融產品的風險缺乏了解,這種信息不對稱使金融消費者處于不利的地位。二是保護消費者權益的意識不夠。金融機構作為金融產品的銷售方,未建立合格金融消費者投資制度,對農村居民等一般金融消費者,缺乏有效的公眾教育培訓,造成缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域,一旦形成損失,極易造成糾紛。同時,金融機構出于維護自身效益,對金融消費者在接受金融產品和服務過程中更多考慮是如何將產品和服務賣出去,忽視了金融消費者保護與金融風險的關系,難以體現交易的公平性。三是內部激勵政策存在缺陷。金融機構產品銷售激勵政策往往只強調銷售業績正向激勵,缺乏銷售不當的約束措施,易造成營銷人員的銷售沖動,部分工作人員利用農村居民文化知識不高金融知識缺乏,在銷售產品時不按銷售合同條款解釋產品的風險和收益,給消費者提供選擇參考,而是片面強調收益如何高,采取忽悠甚至欺詐手段,讓消費者在并不了解合同或協議內容的情況下簽字,損害了消費者的權益,存在一定的道德風險,同時也給消費者維護增加了難度。四是金融機構內部缺乏有效的金融消費者權益保護工作機制。如:制度體系不完備,董(理)事會及高級管理層責任的制度規定責任不詳細,邊界不清晰,工作組織架構和運行機制制定不全面不具操作性;制度執行缺乏可靠保障,缺乏檢查、考核、督促,缺少人力物力的投入;產品開發、銷售和服務管理,缺乏消費者全流程保護;內部學習與培訓以及公眾宣傳教育活動開展不夠,缺乏連續性、系統性;未納入內部考核評價體系等。

(四)金融消費者維權渠道體系不完善,存在金融消費者尋求外部保護造成金融機構聲譽風險現象。一是維權渠道宣傳不到位建設不完善。目前公眾普遍熟悉的是國家工商行政管理總局設置的“12315”消費者投訴舉報專線電話,而人民銀行設置的“12363”金融消費權益保護咨詢投訴電話,由于開通時間不長,知道的人不多,甚至部分銀行工作人員都不知道有這樣一個電話,何況農村金融消費者?雖然監管部門對金融機構公布投訴電話有明確要求,但在宣傳上做得不夠,一般金融消費者并不知道如何投訴。二是投訴處理平臺不完善。現有法律法規中,對于約束金融產品和服務的提供者,保護金融消費者,都沒有明確的條款,對金融消費者與商業銀行間一旦發生利益沖突如何處理,由誰來處理,具體處理流程如何,均沒有做出明確的規定。目前糾紛的處理主要依據銀監會下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》,作為金融機構內部處理投訴的流程,客戶并不清楚。三是選擇司法路徑維權成本高效果微。現行行政訴訟法規制度規定,法院只能對金融監管機構具體行政行為的合法性進行審查,而對具體的行政行為審查缺乏可操作性的判斷標準,客觀上限制了法院受理案件的范圍和空間。即使法院受理投訴,金融消費者面對訴訟周期長、費用高、舉證難和執行難等諸多現實問題,也只有退避三舍。鑒于金融消費者維權渠道不完善,在互聯網時代,出現了為數不少的“為民請命”的網站,如千龍網的“銀行曝光臺”、和訊網的“315金融投訴曝光臺”、新浪網的“315金融曝光臺”以及地區性網站,如池州的池州人網、池州查查網等網站,這些網站對金融消費者的投訴不予審核,是個自由投訴平臺,一旦金融消費者感覺自己權益受到侵害又無處投訴時,往往引來不明真相的網友大量發帖轉載,極易給銀行造成重大聲譽風險,甚至引發金融動蕩。

(五)金融消費者維權工作存在一定的矯枉過正現象,加重了金融機構的社會壓力。隨著金融消費者權益保護工作越來越重視,社會上出現了一股強大的維權潮流,在這股潮流中,社會的弱者保護原則發揮得淋漓盡致,而金融機構似乎一邊倒地被貼上為富不仁的標簽,成了過街老鼠,人人喊打。部分金融消費者為人處事的公平性和合理性開始失衡,只要對金融機構服務有一點不滿意,就出言不遜,甚至侮辱金融機構工作人員,一旦工作人員出于維護自尊的本能稍有反駁,就在網絡上夸大其辭,引來罵聲一片。金融機構面對這種現狀,迫于內外壓力,往往一個勁強調工作人員要“委屈服務”,灌輸“客戶就是上帝”“客戶永遠都是對的”等委屈服務理念,對做不好的工作人員輕則經濟處罰、通報批評,重則解除勞動合同。社會片面宣傳維權的行為,以及對金融消費者消費行為教育的缺失,一定程度上也助長了這種風氣。金融消費者維權工作漸漸有了“左”的傾向,存在一定程度的矯枉過正現象,容易引發甚至激化金融機構與消費者之間的矛盾。

    二、農村地區消費者權益保護體系構建與路徑選擇建議

  “十三五”規劃指出要“健全符合我國國情和國際標準的監管規則,建立針對各類投融資行為的功能監管和切實保護金融消費者合法權益的行為監管框架,實現金融風險監管全覆蓋。”由此不難看出我國立法和監管層面對金融消費者權益的重視程度可見一斑。本文從農村地區消費者權益保護體系與路徑選擇提出以下建議:

(一)加強農村金融消費者權益保護組織建設,完善制度和流程建設是權益保護的根本。一是建立完善金融消費者權益保護組織。在我國金融產品經營者 “一行三會”、工商行政管理、質量監督管理等部門的多頭監管體制下,亟待理順管理體制、整合多方力量進一步提升金融消費者權益保護工作水平。可建立獨立完整的金融消費者權益保護體系框架,明確職能定位,加強交流溝通,實行信息共享,協調處置。鑒于農村地區的特殊性,可將農村金融消費者權益保護工作納入鄉鎮一級政府行政職能,建立依托政府平臺,由當地工商行政管理部門、司法部門牽頭,當地金融機構密切配合的維權受理、協調、處理機制。鄉鎮一級政府還可將金融消費者權益保護中維權協調和金融產品公眾教育培訓職能分解到各行政村,便于農村居民及時得到金融知識普及和權益保護咨詢,形成一級抓一級,層層落實的新局面。二是建立完善金融消費者權益保護法律法規。鑒于農村消費群體的特殊性,結合我國目前農村發展現狀,要不斷建立完善我國金融消費者權益保護法律法規,進一步明確金融消費者權益保護在安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監督權的制度體現。特別對如何保護農村金融消費者權益要有明確的表述。金融機構要制定相關制度,落實國家金融消費者權益保護法律法規精神,農村金融機構更是要將保護農村金融消費者權益工作作為信用環境創建、客戶群體培育的基礎性工作來做,不斷彰顯自己的社會責任與貢獻。成為維護農村金融消費者權益保護的中堅力量。要充分發揮金融監管部門在金融消費者權益保護方面的監管引導作用,督促金融機構認真落實金融消費者權益保護工作實施意見或實施細則,發揮金融消費者權益保護中心應有的作用。

(二)加強金融知識普及宣傳,提高金融消費者維權意識和能力是權益保護的基礎。一是做好面對農村居民的金融知識宣傳。銀行業協會要指導銀行機構,特別是農村金融機構利用金融服務下鄉、普惠金融創建等時機,形成金融知識進農村進社區進農戶的長效機制,尤其要對投資理財相關知識進行重點宣傳,使農村居民在選擇投資理財產品時,對風險與收益有個常識性的認知,減少投資理財的盲目性。政府部門也可借助公共媒體宣傳平臺,對農村居民的投資理財活動進行正向引導性宣傳。二是做好金融服務產品信息公開與解釋。金融機構在投資理財產品上市前,要組織全面的,涵蓋風險與收益的產品介紹,在農村居民選擇購買時要確保消費者對產品的知悉權和必要的風險提示,特別對一些產品協議或合同條款要進行詳細解說。三是做好維權工作宣傳。要借助農村金融機構、鄉鎮維權機構加強對農村地區金融消費者權益保護的法律宣傳,使農村居民對司法程序、維權渠道有一定要了解,引導其根據事件輕重和處理的復雜程度選擇不同的維權渠道。

(三)加強金融機構激勵約束,規范金融產品營銷與服務是權益保護的核心。一是建立完善金融機構內部保護消費者權益機制。金融機構要正確處理金融消費者保護與金融風險的關系,以交易的公平性為原則,積極建立內部相關制度,明確消費者權益保護的組織架構,明確董(理)事會及高級管理層責任和職責邊界,確定具體負責部門和投訴處理流程,規范產品開發、銷售和服務管理,實施消費者全流程保護,建立完善內部學習與培訓以及公眾宣傳教育制度,建立內部考核評價體系等。確保金融機構自身在權益保護中的主動性、規范性和責任性。二是構建透明分開市場信息平臺。金融機構在金融產品銷售時,應本著“公開公平,誠實守信”原則,運用產品折頁、新聞媒體及營業場所提前公布產品信息,產品信息中應對投資風險進行詳細描述,嚴禁隱瞞風險或夸大收益,鑒于農村居民的特殊性,在對農村居民銷售金融產品時,金融機構營銷人員要進行產品專業術語的解釋和風險收益的預測,在讓客戶在充公獲取知悉權的情況自主選擇適合的產品。三是建立科學合理的內部激勵約束政策。改變單純“以業績論成敗”的激勵政策,將營銷風險納入激勵約束考核范疇,加大對營銷人員的欺瞞哄騙的處罰力度,針對農村居民文化素質普遍不高的特點,要求營銷人員務必清楚講解產品信息,抑制營銷人員的違規銷售沖動。同時,加強對營銷人員的職業道德教育,嚴防營銷人員的道德風險。

(四)加強金融消費者維權渠道體系建設,建立金融消費者維權統一平臺,是金融消費者權益保護的保障。一是建立完善全國統一的金融機構內部投訴處理渠道,確保投訴受理先在金融系統內部得到處理,防止消費者通過社會公共渠道維權,造成金融機構聲譽風險。建立全國統一的電話投訴平臺、全國統一的網絡投訴平臺、全國統一的物理網點投訴平臺,整合“一行三會”、工商行政管理、質量監督管理等維權機構,構建統一完整的金融消費者維權體系框架,建立全國統一的金融機構內部金融消費者維權體系,明確職能定位和內部信息共享、協調處理機制,便于形成金融機構與消費者直線溝通,盡量讓客戶投訴在金融體系內得到妥善處理,防范聲譽風險。二是加強網絡投訴規范管理,規范維權的社會渠道。鑒于網絡信息的擴散性和網絡投訴的隨意性,建議加強網絡投訴管理,建立金融消費者網絡投訴審核制度,禁止在未經審核投訴真偽的情況下受理網投訴,完善投訴網站的投訴受理、溝通、處理、反饋的內部機制,體現重在解決的原則,積極穩妥解決投訴糾紛。建立金融體系內部維權渠道與網絡維權渠道的兼容機制,讓網絡投訴自動回顯到金融體系內部維權系統,形成內外統一的投訴處理平臺,既有利于客戶解決維權事宜,又可控制金融體系整體的聲譽風險。三是加強司法維權的統一管理,建立完善投訴處理的司法渠道。對當事人雙方不能解決的,可以通過司法程序予以解決。司法部門在解決此類投訴時,應有專用的處理程序,要短流程、平機構、快速度解決糾紛。解決金融消費者訴訟周期長、費用高、舉證難和執行難等諸多現實問題。四是加大對投訴處理平臺的宣傳。要將人行全國統一的電話投訴平臺、全國統一的網絡投訴平臺、全國統一的物理網點投訴平臺制成海報、動漫作品,在全國各金融機構網點張貼播放,還可給過鄉鎮一級政府和村級行政機構加強農村居民的宣傳力度,確保農村居民知道如何保護自己的權益。

(五)加強金融機構與消費者間和諧環境建設,構建公平信任和諧的交易環境是權益保護的目的。一是注重金融消費者權益保護宣傳的全面性。在提高消費者權益保護的同時,也要讓消費者理解金融機構一些非故意行為,體現社會相互關愛相互理解的和諧氛圍,減少對金融機構因人力不可抗拒因素形成的服務問題造成投訴。二是合理金融機構履行消費者權益保護工作考核項目設置。本著公平公正的原則,監管部門在設置消費者權益保護工作考核項目時,要做到合理設置,合理界定,合理考核,用好考核指揮棒既促使金融機構認真履行責任,又不能偏聽偏信、片面追責,否則會過度加重金融機構義務,使得天平又一次地發生傾斜。三是金融機構內部要建立科學健康的企業文化。倡導尊重消費者而不是一味遷就消費者的服務理念,對被投訴工作人員要進行責任界定,做到有責追責,無責免責,形成金融機構獨立完整的企業品格。保護消費者權益是為了實現交易雙方當事人之間的實質平等,從而貫徹“私法自治”的民法精神,因此要注重適度原則,防止矯枉過正。

保護金融消費者合法權益是金融機構義不容辭的責任和義務。做好金融消費者合法權益保護工作,既有利于規范金融服務行為,提升服務水平,也有利于培養客戶對金融機構的忠誠度。

 

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